[CRM] 병원CRM 구축전술
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작성일 21-11-16 21:56
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[CRM] 병원CRM 구축전술
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설명
병원에서 CRM이 불가능하다고 생각하는 것은 CRM을 잘 이해하지 못하거나, 의료고객관리를 위한 아이디어가 부족하기 때문입니다. 즉, 병원의 LEVEL (1차,2차,3차)에 따라서 CRM 戰略과 접근방법을 달리해야 수립해야하며, 병원의 진료과별로 그 형식과 내용이 달라져야 합니다. 따라서 고객정보의 기준과 분류체계를 정확하게 가져가야 합니다. 고객의 property(특성)에 따라 유형별 Segment 정책을 잘 수행해서, 고객 개인에게 적절한 의료 컨텐츠를 제공해야 합니다. 하지만, 병원 CRM은 일반 기업의 CRM과 다르게 접근해야 합니다. 외과는 치료가 중요하…(To be continued )
레포트/경영경제
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다. 병원 CRM을 일반 CRM과 같은 형태로 접근하는 해법 업체가 많습니다. # 병원 CRM의 property(특성) ) 병원 CRM 에서의 핵은 의료 컨텐츠입니다. 이들 병원은 지역 property(특성)과 각 진료과별 의료 진료 수준에 따라 고객유치가 좌우되므로, 각 클리닉별 홍보 및 marketing 이 강화되어야 합니다. 병원의 업무 프로세스와, 고객의 property(특성)은 일반기업의 그것과 질적 측면에서 매우 다르기 때문입니다. 우리나라는 지금까지, 보건의료정책의 보이지않는 규제 때문에 CRM을 자유롭게 할 수 없다는 점이 있었지만, 내년부터는 병원 평가제 도입으로 인해 각 병원들이 자체 홍보를 할 수 있도록 허가되는 등, 의료산업에도 CRM을 위한 環境(환경)이 점차 조성되고 있습니다. 日本(일본)과 미국 등의 선진국에서는 의료분야에서 이미 CRM 관념이 널리 확산되어 실행하고 있습니다. ) 모든 병원에 같은 CRM을 동일하게 적용할 수 없습니다. 예를 들어 우리나라의 병원 property(특성)상, 3차병원은 가만히 있어도 고객이 찾아오도록 되어 있으므로 홍보/ marketing 차원보다는 고객만족도 제고를, 아웃바운드 marketing 보다는 인바운드 서비스 관리를 강화해야 합니다. 그러나 1차병원과 2차병원의 상황은 그렇치 않습니다. 단, 의료 고객은 매우 다양한 property(특성)을 가지고 있으므로, 일반화하기 어렵습니다.
