United airlines breaks not the guitar but customer’s faith
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작성일 22-11-04 19:10
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레포트/경영경제
_SLIDE_1_
United airlines broke
not the guitar but customer’s faith
United airlines breaks
not the guitar but customer’s faith
_SLIDE_2_
INDEX
instance(사례)紹介
문제점(問題點) 제시
대안
실instance(사례)
instance(사례)分析(분석)
結論(결론)
기업紹介
시사점
_SLIDE_3_
기업紹介
United Airlines
미국 항공회사인 UAL의 자회사
아메리칸 항공사에 이어 미국 제 2위의 항공사
최초의 항공사간 동맹체제인 Star Alliance의 중심멤버
2001년 9.11테러, 경기불황에 따른 항공수요감소
2002년 부채상환 불이행으로 파산보호 신청으로인한 경영 악화
_SLIDE_4_
United Airlines Case의 전개
instance(사례)紹介
_SLIDE_5_
Youtube의 관련 동영상 조회 수
instance(사례)紹介
_SLIDE_6_
PRESENTATI...
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United airlines broke
not the guitar but customer’s faith
United airlines breaks
not the guitar but customer’s faith
_SLIDE_2_
INDEX
instance(사례)紹介
문제점(問題點) 제시
대안
실instance(사례)
instance(사례)分析(분석)
結論(결론)
기업紹介
시사점
_SLIDE_3_
기업紹介
United Airlines
미국 항공회사인 UAL의 자회사
아메리칸 항공사에 이어 미국 제 2위의 항공사
최초의 항공사간 동맹체제인 Star Alliance의 중심멤버
2001년 9.11테러, 경기불황에 따른 항공수요감소
2002년 부채상환 불이행으로 파산보호 신청으로인한 경영 악화
_SLIDE_4_
United Airlines Case의 전개
instance(사례)紹介
_SLIDE_5_
Youtube의 관련 동영상 조회 수
instance(사례)紹介
_SLIDE_6_
PRESENTATION
Youtube 동영상 사건 이후,
주가 폭락
주가 10% 폭락
18억$ 주가손실
instance(사례)紹介
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PRESENTATION
각종 주요 언론에서
Youtube 동영상을 언급하며
큰 파장을 일으킴
United 에서 Carroll에게 연락하여
동영상을 내려달라고 부탁
Carroll은
9개월 만에 기타에 대한
보상과 제대로 된 사과를 받음
instance(사례)紹介
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1. 경영악화에 의한 내부고객 관리 소홀
2. 직원에 대한 낮은 권한 위임
3. 고객 서비스 지침 숙지 부족
문제점(問題點)
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2001년 9.11 테러 이후로 부터 경영악화로 인한
구조조정 및 요약해고
직원들의 불안감과 심리적 압박으로 인한 서비스 품질 저하
-` 고객에 대한 관심부족으로 인한 책임전가
Base-line
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
20…(투비컨티뉴드 )
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순서
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